Skip Navigation
 
Version à.p.d. 1er décembre 2018

En Belgique, la législation « Mifid » (aussi dénommée réglementation « Twin Peaks II ») et la législation « IDD » (issue de la Directive sur la distribution d’assurance) impactent le secteur des assurances et imposent des règles de conduite et des contraintes organisationnelles aux assureurs et aux intermédiaires en assurance en vue d’offrir une meilleure protection du client.

Ces règles de conduite et contraintes se fondent sur le principe selon lequel les intermédiaires et les assureurs, lors qu'ils fournissent des services de distribution d’assurances, s’engagent à défendre les intérêts de leurs clients de manière honnête, équitable et professionnelle.

AIG Europe SA, succursale belge, adhère intégralement à ces principes de base. La présente notice a été établie dans ce contexte et afin d’informer nos clients.


A. Votre Assureur et son autorité de contrôle

Votre Assureur est AIG Europe SA1, succursale belge (ci-après AIG). AIG Europe SA est une société de droit luxembourgeois. Numéro de société : RCS n° B 218806. Siège social : 35D, Avenue John F. Kennedy, 1855 Luxembourg. La succursale belge est située Boulevard de la Plaine 11, à 1050 Bruxelles, RPM Bruxelles  - TVA BE 0692.816.659.

AIG Europe SA est autorisée à exercer ses activités par le Ministère des Finances du Luxembourg et sous la surveillance du Commissariat Aux Assurances, 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg, GD Luxembourg, Tél: (+352) 22 69 11 - 1, caa@caa.lu, http://www.caa.lu/. AIG Europe SA a également été autorisée à établir des succursales dans différents pays dont la Belgique. La succursale belge d’AIG Europe SA est inscrite à la Banque Nationale de Belgique (BNB) sous le numéro 3084. La BNB est située Boulevard de Berlaimont 14, à 1000 Bruxelles.

Les éventuels rapports annuels relatifs à la solvabilité et la situation financière d’AIG Europe SA peuvent être consultés sur le site http://www.aig.lu/

En Belgique, AIG travaille principalement avec des courtiers indépendants. Ceux-ci doivent aussi respecter les législations Mifid/IDD. AIG  rémunère ces courtiers  par le biais de commissions de placement calculées sous forme d’un pourcentage prélevé sur la prime assurance pour chaque souscription  et à chaque renouvellement du contrat d’assurance. En outre, il se peut que AIG  de temps en temps rémunère  ces courtiers sous forme d’honoraires versés en contrepartie de services rendus, non directement liés au placement des contrats d’assurance.

[1] AIG Europe SA a pris la succession – par voie de fusion par absorption - d’AIG Europe Limited, une société de droit anglais établie au AIG Building, 58 Fenchurch Street, Londres EC3M 4AB, Royaume Uni et agréée par le UK Prudential Regulation Authority.


B. Dans quelle langue et comment communiquer avec AIG


Sauf si AIG vous en a préalablement informé autrement, vous pouvez communiquer et obtenir des informations d’AIG en Belgique dans la langue de votre police d’assurance. En général, le preneur d’assurance a le choix entre le néerlandais, le français et pour certains produits l’anglais.

Vous pouvez nous contacter par e-mail, courrier et téléphone (voir “contact” ci-dessous). Si vous nous contactez nous ou votre courtier par e-mail, nous partons du principe que vous optez spécifiquement pour une communication (y compris pour la fourniture d’informations) par voie électronique, sauf contre-ordre de votre part.


C. Conseil

AIG ne fournit pas de conseils concernant les produits d’assurance proposés ou vendus.
 

D. Contact - Traitement des plaintes

Contact
Pour toute question, information relative à nos produits ou concernant votre couverture, vous pouvez contacter votre courtier.
Vous pouvez également contacter AIG directement:
• Par email: info.belgium@aig.com
• Par téléphone: 02 739 9000
• Par courrier: AIG Europe SA, Boulevard de la Plaine 11, 1050 Bruxelles.

Plaintes

Vous trouverez ci-dessous la procédure ainsi que la liste des différents départements et organismes compétents pour traiter une éventuelle réclamation.

 I.     Pour les professionnels et les consommateurs
1)    Service des réclamations d’AIG (succursale belge)

AIG souhaite vous traiter de façon correcte et rapide. Si, malgré nos efforts, vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez soumettre une plainte auprès de notre service des réclamations:

Email: belgium.complaints@aig.com
Tel: 02 739 96 90
Courrier: AIG Europe SA, Complaints, Boulevard de la Plaine 11, 1050 Bruxelles
Site web : www.aig.be

Afin de nous permettre de traiter efficacement votre réclamation, nous vous demandons de toujours indiquer le numéro de police ou le numéro du dossier sinistre et, si possible, le nom de la personne de contact chez AIG. Vous trouverez également ci-dessous – à titre indicatif – les délais et étapes suivant lesquels votre réclamation sera traitée :

Délais indicatifs   Etapes
10 jours après réception de votre réclamation

Envoi d’un accusé de réception

sauf si une réponse sur le fond est apportée dans les dans les 7 jours suivant la date de réception de la réclamation. Dans ce cas, il est possible que vous ne receviez pas d’accusé de réception.

30 jours après réception de votre réclamation

Envoi de la lettre de réponse

sauf si la réclamation n’a pu être clôturée au regard de sa complexité. Dans ce cas, vous recevrez en principe une lettre d’attente (voir ci-dessous).

30 jours après réception de votre réclamation

Envoi de la lettre d’attente

uniquement si la lettre de réponse n'a pas pu être envoyée dans les 30 jours suivant la réception de la réclamation. Cette lettre d’attente vous expliquera pourquoi une réponse n’a pas encore pu être fournie et quand nous pensons pouvoir revenir vers vous avec une réponse.

    
2)    Ombudsman des Assurances
Si AIG n’offre pas de solution satisfaisante et si la plainte porte sur un contrat d’assurance de droit belge, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des Assurances:

Email: info@ombudsman.as
Tel: 02 547 58 71
Fax: 02 547 59 75
Courrier: l'Ombudsman des Assurances, square de Meeus 35, 1000 Bruxelles
Site web: www.ombudsman.as

Remarque : L’introduction d’une plainte ne porte pas préjudice au droit de l’assuré d’introduire une procédure en justice.

II.     Pour les consommateurs uniquement
Dans le cadre de la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges, les consommateurs - si la réponse n’est pas satisfaisante ou en l’absence de réponse dans un délai de 90 jours - peuvent également adresser leur réclamations aux organismes suivants :

1)    Service des réclamations du siège social d’AIG au Luxembourg

Email : aigeurope.luxcomplaints@aig.com
Tel : +352 2700 72 01
Courrier AIG Europe SA « Service Réclamations Niveau Direction », 35D, Avenue JF Kennedy, L-1855 Luxembourg - Grand Duché de Luxembourg Site web : www.aig.lu

2)    Commissariat aux Assurances

Email : reclamation@caa.lu
Tel : (+352) 22 69 11 - 1
Courrier : 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg, Grand-Duché de Luxembourg,
Site web : www.caa.lu

3)    Service national du médiateur de la consommation

Email : info@mediateurconsommation.lu
Tel : (+352) 46 13 11
Courrier : Ancien Hôtel de la Monnaie, 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg
Site web : www.mediateurconsommation.lu

4)    Médiateur en Assurances

Email : mediateur@aca.lu
Tel : (+352) 44 21 44 1
Courrier :Association des compagnies d'assurances et de réassurances du Grand-Duché de Luxembourg (ACA), 12, rue Erasme, L - 1468 Luxembourg
Site web : www.aca.lu

III.     Pour les consommateurs en cas de réclamation relative à un contrat d’assurance souscrit sur internet uniquement

Par souci d’exhaustivité, veuillez également noter que, en cas de réclamation relative à un contrat d’assurance souscrit sur internet, vous avez également la possibilité d’utiliser la plateforme de la Commission Européenne (ODR) pour la résolution des litiges, en utilisant le lien ici.


E. Politique en matière de conflits d’intérêts


En vue de protéger vos intérêts, AIG a développé une politique visant à éviter que d’éventuels conflits d’intérêts existants ou pouvant survenir entre AIG et des clients ou encore entre des clients, puissent avoir des conséquences négatives sur vous

Voici un résumé des principaux éléments repris dans la politique en matière de conflits d’intérêts précitée.

1. Qu’est-ce qu’un conflit d’intérêts ?
Un conflit d’intérêts dans le cadre de la prestation de services de distribution d’assurances peut être décrit comme suit :

•       Une situation dans laquelle les intérêts d’AIG ou d’un membre du groupe AIG (y compris de ses administrateurs, dirigeants effectifs, collaborateurs, etc.) et ceux de ses clients entrent en conflit ou divergent ;

•       Une situation dans laquelle les intérêts d’un certain (groupe de) client(s) divergent de ceux d’un autre (groupe de) client(s).

2. Comment les conflits d’intérêt sont-ils gérés ?
L’approche d’AIG en matière de conflits d’intérêts comporte plusieurs étapes :

(i) Identification des conflits d’intérêts
Une bonne gestion des conflits d’intérêts n’est possible que lorsque les conflits d’intérêts pouvant survenir sont connus. C’est pourquoi AIG dresse un inventaire des conflits d’intérêts potentiels liés à ses prestations de services. Cet inventaire est géré par le département Compliance (avec l’assistance de tous les autres services).

Sont par exemple constitutifs d’un conflit d’intérêt :

•       La réalisation d’un bénéfice ou d’une perte aux dépens du client;

•       Un intérêt dans le résultat d’un service de distribution d’assurances fourni au client ou d’une transaction réalisée pour le compte de celui-ci qui diffère de l'intérêt du client dans ce résultat;

•       Un incitant, pour des raisons financières ou autres, à privilégier les intérêts d'autres clients par rapport à ceux du client concerné;

•       L’usage impropre d’informations confidentielles relatives aux clients ;

•       La remise ou l’offre d’avantages (argent, biens et/ou services) et/ou cadeaux pouvant compromettre l’objectivité ;

•       L’offre de produits d’assurance non adéquats ou non appropriés et/ou ne répondant pas aux besoins et aux désirs des clients ;


(ii) Élaboration de mesures afin de gérer les potentiels conflits d’intérêts
Nous attendons de nos collaborateurs d’adopter une attitude totalement indépendante dans leurs relations avec les clients. Dans ce cadre, veuillez noter que nos collaborateurs ne reçoivent aucune compensation ou bonus lié à la conclusion d’un contrat d’assurance.

Afin d’éviter que les conflits d’intérêts potentiels puissent nuire à vos intérêts ou à ceux d’autres clients, AIG a pris diverses mesures organisationnelles appropriées et/ou établi des règles relatives entre autres à l’échange et à l’utilisation d’informations, à la formation et à la supervision de ses collaborateurs, à la prévention d’une influence inappropriée, à la remise et/ou offre d’avantages et/ou cadeaux, etc.

(iii) Communication des conflits d’intérêts
S’il est impossible de gérer efficacement un conflit d’intérêts ou si les mesures prises ne protègent pas suffisamment les intérêts du client, AIG informera à temps les clients de l’existence et des particularités de ce conflit d’intérêts, de façon à ce que ceux-ci puissent prendre une décision réfléchie quant à la conclusion et/ou la poursuite ou non de la prestation de service dans cette situation particulière.

(iv) Signalement des conflits d’intérêts qui se présentent
Un conflit d’intérêt est signalé au département Compliance.

(v) Formation et communication
AIG veille à ce que ses collaborateurs suivent une formation appropriée sur la gestion des conflits d’intérêts, et à ce que des règles spécifiques et procédures fassent l’objet de communications spécifiques.

(vi) Procédures et codes de conduite
Au sein du groupe AIG, il existe des codes de conduite et des programmes de compliance propres à différentes activités et sujets mis en place dans le cadre d’autres obligations spécifiques (Code sur les cadeaux et invitations, etc.). Ces codes constituent une aide supplémentaire à la gestion des conflits d’intérêts.

AIG est attentive aux rémunérations et/ou avantages qu’elle pourrait octroyer à, ou recevoir de clients et/ou tiers dans le cadre de ses activités d’assurance. AIG considère important que ces rémunérations et/ou avantages ne soient obtenus ou octroyés que lorsque ceux-ci n’ont pas d’effet négatif sur la qualité du service fourni au client. AIG agira donc également de cette manière en fonction de l’intérêt du client.


F. En savoir plus ?

Si vous désirez en savoir plus, notamment sur notre politique des conflits d’intérêts, adressez vos questions :

•       par e-mail : info.belgium@aig.com
•       par courrier : AIG Europe SA, succursale belge– département Compliance, Boulevard de la Plaine 11 à 1050 Bruxelles.

 

Copyright © 2018 AIG Europe SA
Last update: April 23, 2020